Порядок рассмотрения обращений и претензий

1.Каналы

• чат в разделе «Поддержка» Личного кабинета — основной канал: обращение можно связать с заказом, Картой или операцией;
• электронная почта: info@oplatitut.com — в том числе по вопросам персональных данных;
• письменная претензия — по электронной почте info@oplatitut.com.

Без входа в Аккаунт обратиться в чат нельзя: Сервис предложит войти.

2.Темы обращений

Вход и Аккаунт; выпуск Карты; Проверка личности; пополнение; операции и списания; возвраты; 3-D Secure; Apple Pay и Google Pay; работа сайта; реферальная программа; персональные данные.

3.Что указать

Номер заказа, Карты (последние четыре цифры) или операции; дату, сумму и валюту; что произошло и чего вы ожидаете.

Не отправляйте полный номер Карты, CVC/CVV и коды входа. Если они попадут в сообщение, Сервис скроет их при получении.

4.Как рассматривается обращение

4.1. Обращению присваивается номер и статус: «Новое», «В работе», «Ждём ваш ответ», «Проверяем», «Решено», «Закрыто».

4.2. На типовые вопросы сначала может ответить автоматический помощник Сервиса; если он не помог, обращение передаётся сотруднику.

4.3. Если вопрос требует ответа Эмитента, Карточного партнёра или Платёжного партнёра, обращение получает статус «Проверяем», и вы узнаете, как рассматривается вопрос дальше.

5.Сроки

Чат поддержки работает ежедневно с 09:00 до 21:00 по московскому времени. Вопросы по платежам и операциям разбираются в срок до 10 рабочих дней. Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней, письменная претензия — в течение 30 календарных дней со дня получения. Требования, для которых закон устанавливает иной срок, рассматриваются в этот срок.

6.Денежные претензии

Претензия о списании, пополнении или возврате должна содержать номер операции или заказа и сумму. Правила возврата — в Политике возвратов. Спорные операции по Карте — по разделу 10 Условий выпуска и использования карты.

7.Повторное рассмотрение

Если вы не согласны с ответом, напишите в тот же чат с пометкой «Прошу пересмотреть» или направьте письменную претензию по адресу из раздела 1. Этот порядок не лишает вас права обратиться в суд или государственный орган.