Порядок рассмотрения обращений и претензий

1.Каналы

Чат поддержки в Личном кабинете; email [ЗАПОЛНИТЬ: support-email]; вопросы по ПД [ЗАПОЛНИТЬ: privacy-email]; почтовый адрес [ЗАПОЛНИТЬ].

2.Категории обращений

Регистрация и доступ; выбор продукта; выпуск; пополнение; операции и списания; возвраты; 3-D Secure; Wallet; работа сайта; реферальная программа; персональные данные; качество поддержки.

Карточные споры могут требовать передачи фактическому эмитенту/партнеру.

3.Что указать

Идентификатор аккаунта, контакт, описание, дату/время события, сумму и валюту, последние 4 цифры карты при необходимости, идентификатор транзакции/заявки и скриншот без секретных данных.

Не отправляйте в поддержку CVV/CVC, PIN, одноразовые коды и пароль.

4.Регистрация обращения

Обращению может присваиваться идентификатор и статус: «Новое», «В работе», «Нужна информация», «Передано партнеру», «Решено».

5.Сроки

Обычные сервисные обращения рассматриваются в разумный срок. Требования, для которых законом установлен специальный срок, рассматриваются именно в такой срок. Если необходим ответ независимого партнера, Пользователю сообщается доступный порядок дальнейшего рассмотрения.

6.Денежные претензии

Претензия должна содержать сведения, достаточные для идентификации платежа и требования. Если средства или комиссия получены независимым партнером/эмитентом, Пользователю сообщается, кто рассматривает требование и какие действия необходимы.

7.Карточные операции

Порядок chargeback, refund, reversal, preauthorization/hold и сроки определяются правилами конкретного эмитента и продукта. Эти условия должны быть раскрыты до подключения продукта.

8.Эскалация

При несогласии с ответом Пользователь может запросить повторное рассмотрение через [ЗАПОЛНИТЬ]. Настоящий порядок не препятствует обращению в суд или компетентный государственный орган.